* Ten en cuenta que esta regla aplica a todas las transacciones que no sean de China.
Apelaciones del comprador
- Orden cancelada:
Si se excede el límite de tiempo de la orden y el sistema la cancela automáticamente, pero el comprador ya había hecho el pago desde su plataforma de pago, o si después de que el comprador completara el pago la orden se canceló por error, un agente de Atención al cliente de Pexpay se comunicará con el vendedor y hará su mayor esfuerzo para que este reembolse la cantidad correspondiente. Si el vendedor se niega a realizar el reembolso, Pexpay no se hace responsable de las pérdidas incurridas en la transacción. Pexpay se reserva el derecho de suspender a los usuarios que no cooperen durante el proceso.
- La cantidad pagada no coincide con la cantidad correspondiente a la orden:
Si la cantidad pagada por el comprador es mayor que el monto de la orden y el usuario hizo clic en el botón “Marcar como pagado y transferido, siguiente”, un agente de Atención al cliente de Pexpay se pondrá en contacto con el vendedor para obtener el reintegro. Si el vendedor se niega a realizar el reintegro, el comprador será responsable de la pérdida de los fondos. Pexpay se reserva el derecho de suspender a los usuarios que no cooperen durante el proceso.
- El vendedor no liberó las criptomonedas a tiempo:
Si luego de que el comprador completa satisfactoriamente el pago usando el método de pago en tiempo real, el vendedor no libera las criptomonedas al haber transcurrido 15 minutos, un agente de Atención al cliente de Pexpay se comunicará con el vendedor para que libere las criptomonedas. Si el vendedor no responde en un plazo determinado, el agente de Atención al cliente de Pexpay forzará la liberación de las criptomonedas.
Si el comprador usó un método de pago no instantáneo y por ello el vendedor no puede recibir el pago a tiempo, un agente de Atención al cliente de Pexpay se comunicará con el vendedor y le solicitará que libere las criptomonedas en un plazo de 2 días hábiles. Si el pago no se recibe en el plazo límite indicado, el vendedor deberá comunicarse con Atención al cliente lo antes posible para informar el problema. Si el vendedor no se comunica con el equipo de Atención al cliente, se considerará que recibió el pago. En ese caso, los agentes de Atención al cliente de Pexpay liberarán las criptomonedas.
- El comprador pagó la cantidad correcta desde su propia cuenta (el nombre del titular de la cuenta coincide con el nombre verificado en el KYC). Sin embargo, el vendedor no quiere liberar las criptomonedas e intenta liquidar la transacción a un precio más alto.
A excepción de los casos en el que el precio sea inusualmente bajo (-5% frente al precio de mercado), el equipo de Atención al cliente liberará la orden manualmente.
- El comprador dejó la nota especial al momento de transferir el dinero y el vendedor no liberó las criptomonedas:
Si el comprador menciona las palabras “moneda digital, C2C/P2P, Pexpay, BTC, etc.” u otra información sensible parecida en la descripción del pago al momento de transferir el dinero (a pesar de que el vendedor indicó en sus términos que no se incluyan dichas palabras), un agente de Atención al cliente se comunicará con el vendedor para que libere el token o realice un reintegro. El comprador deberá hacerse cargo de cualquier comisión cobrada por el método de pago a causa del reintegro.
- Lenguaje ofensivo:
Las dos partes usaron un lenguaje ofensivo durante la conversación, si alguna parte recibió una apelación dos veces o más, se suspenderán algunas funciones de la cuenta del usuario.
Apelaciones del vendedor
- El comprador hizo clic en "Marcar como pagado" o "Transferido, Siguiente"
Si el comprador no pagó ni proporcionó el comprobante de pago o no es posible contactarlo en un determinado plazo, en beneficio del vendedor el agente de Atención al cliente de Pexpay cancelará la orden. Si las órdenes se cancelan por falta de pago tres veces o más, se suspenderán algunas funciones de la cuenta del usuario.
Si el comprador pagó, pero el vendedor no recibió el pago, el agente de Atención al cliente de Pexpay contactará al vendedor para que libere las criptomonedas en un plazo de dos días hábiles. Si las criptomonedas no se liberan en el plazo estipulado, el agente de Atención al cliente de Pexpay forzará la liberación de las criptomonedas. Si las criptomonedas no se pueden liberar normalmente, el vendedor debe contactar al equipo de Atención al cliente para avisar del problema; si el vendedor no contacta al equipo, se asumirá que recibió el pago correspondiente.
- La información verificada o la cantidad pagada no coinciden:
Si el comprador transfirió los fondos a otra cuenta del vendedor o a la cuenta de otra persona y no utilizó la información de pago especificada por el vendedor para realizar el pago, el comprador deberá hacerse cargo del riesgo de haber transferido a una cuenta errónea y no tiene garantizado un reembolso. Si Pexpay descubre una tendencia repetitiva a realizar pagos erróneos, Atención al cliente suspenderá la cuenta del comprador por 30 días.
La cuenta de pago y la información verificada no coinciden: si el nombre de la cuenta de pago del comprador (por ejemplo, el nombre de titular de la tarjeta bancaria del comprador) no coincide con el nombre verificado en el KYC en Pexpay P2P, la función P2P del comprador quedará suspendida por 15 días debido a incumplimiento de las reglas de transacción de Pexpay P2P. En este caso, Pexpay P2P no liberará las criptomonedas inmediatamente, se le solicitará al vendedor que reembolse la cantidad total recibida y, luego de que el vendedor envíe un comprobante del reembolso y que el comprador lo confirme, se cancelará la orden. El comprador deberá hacerse cargo de cualquier comisión generada por el método de pago.
Si el comprador pagó, pero la cantidad es menor a la cantidad que indica la orden, se le pedirá al comprador que pague la cantidad pendiente en un plazo determinado. El comprador deberá hacerse cargo de cualquier comisión generada por el método de pago. Si el comprador no responde a tiempo o se niega a pagar la cantidad faltante, entonces se le solicitará al vendedor que reembolse el dinero recibido. Pexpay se reserva el derecho de suspender a los usuarios que no cooperen durante el proceso. Cualquier otra pérdida será responsabilidad del comprador.
Si la cantidad pagada por el comprador es menor al monto de la orden, pero el vendedor libera las criptomonedas antes de recibir el pago completo, un agente de Atención al cliente de Pexpay contactará al comprador y le solicitará que pague la diferencia de la cantidad total. Si el comprador se niega a realizar el pago, el vendedor será responsable de la pérdida de los fondos. Pexpay se reserva el derecho de suspender los servicios P2P y de retiros de los usuarios que no cooperen durante el proceso.
- Se liberaron las criptomonedas antes de recibir el pago:
El vendedor no confirmó la recepción del pago y liberó las criptomonedas antes de recibirlo. El vendedor deberá contactar a Atención al cliente generando un ticket de soporte. Si el comprador no responde o se niega a cooperar, el vendedor puede denunciar el caso a las autoridades. El vendedor asumirá la responsabilidad de liberar las criptomonedas antes de tiempo. La plataforma de Pexpay P2P no puede garantizar la recuperación de los fondos.
- Lenguaje ofensivo:
Las dos partes usaron un lenguaje ofensivo durante la conversación, si alguna parte recibió una apelación dos veces o más, se suspenderán algunas funciones de la cuenta del usuario.